2 住民対応（窓口 / 問い合わせ対応）

住民対応（窓口 / 問い合わせ対応）

公務において、住民対応は市民との信頼関係を築く上で極めて重要な業務です。窓口での直接対応から電話、メールでの問い合わせまで、多岐にわたる質問に対し、迅速かつ正確、そして丁寧に応えることが求められます。生成AIは、この住民対応の効率化と品質向上に大きな力を発揮します。AIを「知識豊富なコンシェルジュ」として活用することで、職員の負担を軽減し、市民満足度を高めることができます。

①FAQ（よくある質問）の自動生成と更新

市民からのよくある質問とその回答をAIに生成させることで、FAQページの作成・更新を効率化し、市民の自己解決を促進します。

プロンプト例

新規FAQの作成

あなたは〇〇市市民課の職員です。新しく施行される『空き家対策条例』について、市民から問い合わせが予想されるFAQを15項目作成してください。Q&A形式で、平易な言葉遣いを心がけ、専門用語には簡単な解説を加えてください。[ここに空き家対策条例の概要、主要なポイント、既存のQ&A事例などを入力]

既存FAQの改善提案

あなたは〇〇市広報課のウェブサイト担当者です。以下の『子育て支援サービス』に関するFAQリストについて、より分かりやすく、かつ情報漏れがないか確認し、改善提案を行ってください。特に、申請手続きのステップを明確にすることと、問い合わせ先の明記をお願いします。[ここに既存のFAQリストのテキストを貼り付け]

最新情報のFAQへの反映

あなたは〇〇市危機管理課の職員です。以下の最新の〇〇年〇月〇日付『〇〇（災害名）に関する市の対応状況』の情報を元に、市民から寄せられる可能性のあるFAQを5つ作成してください。特に、支援制度の申請方法と連絡先を明確に含めてください。[ここに最新の対応状況に関する公表資料、Q&Aを想定させる情報などを入力]

②問い合わせメールの自動応答・文面作成補助

定型的な問い合わせや、情報提供を主とするメールへの返信をAIに下書きさせることで、対応時間を短縮し、均質なサービスを提供できます。

プロンプト例

問い合わせメールの回答案作成

あなたは〇〇市企画課の職員です。以下の市民からの問い合わせメールに対し、回答案を作成してください。問い合わせ内容に正確に答え、必要に応じて関連部署への案内も加えてください。丁寧な言葉遣いを心がけてください。[市民からのメール本文]件名：〇〇市のエコシティ計画について本文：いつもお世話になっております。〇〇市の進めるエコシティ計画について調べているのですが、〇〇年度の進捗状況と、具体的なプロジェクトの例があれば教えていただけますでしょうか。また、市民が参加できる活動があれば教えてください。氏名：〇〇〇〇

施設予約確認メールの自動生成

あなたは〇〇市民会館の担当者です。〇〇様から会議室Aの予約申請がありました。以下の情報に基づいて、予約確認メールの文面を作成してください。件名、予約日時、会議室名、利用料金、注意事項、キャンセルポリシーを明確に記載してください。[利用者氏名：〇〇、予約日時：〇月〇日〇時～〇時、会議室：会議室A、利用料金：〇円、その他注意事項など]

苦情メールに対する一次応答文

あなたは〇〇市市民相談室の職員です。以下の市民からの苦情メールに対し、一次応答文を作成してください。メールを受理したこと、担当部署へ連携すること、今後の対応について追って連絡することを丁寧に伝えてください。[市民からのメール本文]件名：道路の陥没について本文：いつも大変お世話になっております。〇〇（地名）の交差点付近の道路が大きく陥没しており、大変危険です。早急な対応をお願いいたします。氏名：〇〇〇〇

③窓口・電話応対支援（情報検索・スクリプト生成）

窓口や電話での即時対応が求められる場面で、AIは瞬時に必要な情報を検索し、適切な回答スクリプトを生成することで、職員をサポートします。

プロンプト例

住民票取得の必要書類案内

あなたは〇〇市市民課の窓口担当者です。住民票の写しを申請したいと来庁された市民に対し、必要な書類と手数料、および注意点を分かりやすく説明するスクリプトを作成してください。外国人住民向けの特記事項があればそれも加えてください。

新型コロナワクチン接種に関する質問対応

あなたは〇〇市健康推進課の電話窓口担当者です。市民から『〇〇歳ですが、何回目のワクチン接種を受けられますか？予約方法を教えてください』という電話がありました。最新の接種ガイドラインに基づき、適切な回答スクリプトを作成してください。予約サイトのURLも具体的に含めてください。

子育て支援制度の比較説明

あなたは〇〇市子育て支援課の職員です。新しく引っ越してきた市民から『〇〇市の子育て支援制度について、うちの子ども（2歳と5歳）が利用できるものを教えてほしい』と相談がありました。関連する制度（例：保育料補助、医療費助成、一時預かりなど）を簡潔に説明し、それぞれに必要な手続きや相談窓口を案内するスクリプトを作成してください。

④市民の声の分析と分類

寄せられた市民の声や意見をAIに分析させ、傾向や主要な論点を抽出することで、政策立案やサービス改善に役立てます。

プロンプト例

市民意見のカテゴリ分類

あなたは〇〇市企画課の職員です。以下の市民からの自由記述意見を読み、それぞれが『環境問題』『交通インフラ』『子育て支援』『高齢者福祉』『その他』のどのカテゴリに属するかを判断し、分類してください。[ここに市民からの意見テキストを大量に貼り付け]

ポジティブ/ネガティブ意見の抽出

あなたは〇〇市広報課の職員です。SNSに寄せられた『〇〇イベント』に関するコメントを読み、ポジティブな意見とネガティブな意見をそれぞれ抽出し、要約してください。[ここにSNSコメントのテキストを貼り付け]

住民対応における安全な活用のポイント

• 人間による最終確認と共感: AIが生成した回答は、あくまで「下書き」です。特にメールや窓口での対話においては、相手の感情を読み取り、共感を示すなど、人間ならではの対応が不可欠です。AIの回答をそのまま利用するのではなく、必ず職員が内容を精査し、必要に応じて丁寧な言葉遣いや共感の言葉を付け加えてください。
• 個人情報保護の徹底: 問い合わせ内容に個人情報が含まれる場合、それをAIに入力しない、あるいは厳密に匿名化・仮名化することが絶対条件です。セキュアなAI環境を利用する場合でも、この原則は変わりません。
• 「AIが対応している」旨の明示: AIによる自動応答や生成された回答を利用する際には、市民に対して「AIを活用していること」を明示するか、あるいは「一部AIを活用して作成された回答です」といった注意喚起をウェブサイトや自動応答システムに記載することを検討してください。これにより、市民の誤解や不信感を防ぎ、透明性を確保できます。

問題

問題１　『自転車利用促進条例』についてのFAQページの作成

あなたは〇〇市のデジタル推進担当です。来月施行される『自転車利用促進条例』について、市民からの理解を深めるため、FAQページの作成をAIに依頼したいと考えています。

『市の条例概要資料（仮）』
施行日：令和7年8月1日
目的：自転車利用の安全・快適な推進とマナー向上
主な内容：
・放置自転車の禁止区域の拡大と罰則導入（違反時は2,000円の過料）
・小中学校の通学路における自転車徐行義務の新設
・夜間のライト点灯義務と無灯火走行への取り締まり強化
・駐輪場の整備促進と利用推奨
・自転車損害賠償保険の加入努力義務

以下の条件を満たすようなプロンプトを記述してください。

・FAQはQ&A形式で15項目
・中高生から高齢者まで誰でも理解できる平易な表現
・条例の要点（例：駐輪マナー、罰則規定、通学路でのルール変更など）を反映
・『市の条例概要資料（仮）』を入力することを想定
・回答文には具体例や補足も含めるよう促す

---

問題２　メール問い合わせ対応

あなたは〇〇市の企画課職員です。市民から届いた以下の問い合わせメールに対し、AIを使って一次回答案を作成したいと考えています。
AIに適切な案を出させるためのプロンプトを作成してください。

「市民からのメール」

件名：市の防災訓練について
本文：お世話になります。来月予定されている〇〇市の防災訓練について、開催日時と場所、参加方法を教えてください。子どもと一緒に参加できる内容かどうかも知りたいです。よろしくお願いします。
氏名：〇〇〇〇

---